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廊坊市民政局信访工作办理制度

  • 2014年12月26日
  • 廊坊市民政局
    为使局机关信访工作制度化、规范化,提高信访工作的质量和效率,根据《廊坊市民政系统信访工作暂行办法》和《关于贯彻落实<国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法>的意见》等有关文件精神,结合我局实际,特制定本信访工作制度。
一、来信来电办理
1、办公室负责全局群众来信及上级转交信访件的办理工作。对于应当受理且有实质内容的,办公室要根据来信内容填写《群众信访件处理卡》,并提出拟办意见,呈业务分管领导批处。办公室根据批示意见,转交责任科室、单位办理。办公室要简要记录来信时间、反映内容、领导批示意见、承办科室、办结时限等信息,适时对业务科室进行督办。需要下级民政部门调查核实的信访事项,由责任科室、单位负责催办、督办。责任科室要在规定时间内完成调查处理,呈报主管领导阅批,视情况答复信访人。调查处理意见经主管领导签字后报局办公室,办公室及时反馈交办单位。
2、办公室接听群众信访来电,原则上提供相关业务科室电话,请来电人拨打业务科室电话。对上级部门电话交办及群众来电中情况特殊、事件重大的由办公室做电话记录,并按照群众来信处理步骤进行处理。
3、业务科室直接接听群众来电的,由业务科室工作人员依据政策进行解答,可直接解答的要耐心细致地做好解答,不能当场解答的,要做好记录、留下来电人联系方式及时答复。
4、在办理信访人来信时,要认真履行拆封、审阅、登记、交办、转送、上报、告知等各项程序,及时处理。在接听信访人来电时,要耐心倾听、认真记录、文明有礼、妥善回答。
二、来人访办理
1、信访人到局办公室反映情况的,局办公室接待人员简要了解来访人姓名、籍贯、联系方式及反映问题,在《信访事项登记表》上进行登记。按照信访人主要诉求,通知责任科室、单位主要负责人,由责任科室、单位派人将信访人员引至信访接待室,做好接待并填写接访记录。接访完毕,接访科室要将接访情况形成文字报办公室,办公室根据《信访事项登记表》记录进行整理存档。
2、信访人直接到责任科室、单位反映情况的,责任科室、单位直接进行接待,并做好登记、记录等工作。各业务科室每季度初第一周内将上季度信访接待情况汇总向办公室反馈。
3、信访人到非责任科室反映情况的,由科室工作人员讲明情况,引领来人到责任科室,责任室负责接待。对不能判断责任科室或涉及几个科室的,可引领至办公室,由办公室进行接待。
4、对不符合政策规定的,在政策规定范围内已经解决的,同一信访事项其他部门正在办理(已经受理)的,已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的信访事项以及重复访、无理访、缠访、闹访等情况。办公室、责任科室按已做结论予以答复,不得推诿、不得简单粗暴对待。
三、规范办理环节
1、提高初信初访一次性办结率。责任科室及其工作人员要坚持以事实为依据,认真调查处理信访事项,做到事实清楚、客观公正,适用法律法规和政策正确,处理意见恰当、落实。
要做到“四告知、三见面、两签字、一联系”,即是否受理要告知、不受理的原因及应受理责任机关要告知、办理期限延长的要告知,处理结果所依据的法律政策要告知。“三见面”,即与信访人签订《信访事项办理双向责任书》要见面,调查核实情况要见面,出具《信访事项答复意见书》要见面。“两签字”,即《信访事项办理双向责任书》签订、《信访事项答复意见书》签收都要由信访人签署意见,履行相关签收送达程序,存档备查。“一联系”,即责任主体首办人员要每周与信访人联系一次,通报办理进展情况,做好信访人的思想疏导工作。
2、加强复查复核工作。初信初访办理完成后,信访人对处理意见不满意的,首办责任人要在回访时当面向上访人讲清复查、复核有关程序、时限和要求,并为信访人提供相关文书,引导其填写相关申请,并履行复查复核程序。
按照“谁主管、谁负责”、“谁复核、谁负责”的原则,责任科室认真受理信访人的复查复核申请,在对办理程序和实体作出详细审查后,依法出具复查复核意见。复查复核意见领导签字应由复查复核单位的负责人签字。
对履行完复查复核程序的信访事项,要向市处理信访突出问题及群体性事件联席会议办公室申请依法终结备案。
四、责任落实
1、建立首访责任制。局机关及各下属事业单位工作人员均有责任第一时间接待来访人。信访第一接待人为首访责任人,首访责任人接待信访事项时要维护信访秩序,维护信访人权益,不拖沓、不推诿。接待过程中要做到态度严肃、认真,根据政策规定耐心解答当事人提出的问题,切忌因态度问题而导致升级矛盾。信访事项需要进行转交的,接访人要做到态度热情,不得以与本人无关为由拒绝、推诿。对严重影响办公秩序、存在安全隐患的闹访人员,接待人员要及时报告办公室,由办公室联系公安机关进行处理。
2、落实科室负责制。信访事项受理过程中,责任科室承担信访事项第一责任,科长是第一责任人。来访人提出的问题需要核实调查解决的,责任科室要做好记录并进行调查核实,及时提出处理意见,按照相关政策规定做好来访接待及答复工作,答复意见要准确明了。当场不能答复的,要向上访人说明原因,留下联系方式并给出答复时限。科室负责人作为信访接待调处第一责任人要确保一般信访问题不出科、信访矛盾不上交,并落实好稳控责任。
因事件重大、案情复杂等原因责任科室无法进行准确答复、无法妥善处理的问题,责任科室负责人要在做好信访人稳控工作的同时征求业务分管领导意见,根据领导意见进行答复或商请分管领导出面进行接待。
对办公室转办的来访,责任科室接待同志要在接到通知后10分钟内将来访人领至信访接待室进行接待。
3、强化领导负责制。局领导班子成员在信访办理工作中实行“一岗双责”,对分管科室、单位的信访接待处理负领导责任。要及时掌握分管科室、单位信访事项办理情况,并进行跟踪督办,切实提高信访事项办理质量和时效。涉及交叉科室信访问题,由业务分管领导和信访分管领导协调处理。
重要时间节点、重大活动期间及遇到可能形成重大影响的信访事件,适时启动局长接待制度。
4、强化信访考评问责。对上述三项信访接待责任履行情况,实行半年考评制度。由办公室负责每半年对全局信访情况进行登记汇总,并对各科室履行信访责任情况提出初步意见提交局长办公会或党组会。责任科室、单位在信访接待、处理工作中存在推诿塞责、延误、处置失当等行为,造成工作被动形成负面影响的,或因作风粗暴、不作为、乱作为等行为导致矛盾激化的,视情况由办公室签发《信访事项督责书》督责信访接待人和科室负责人。因信访接待工作2次被督责的取消年终评优资格,严重者予以停职检查、调整岗位或免职处理。对在信访工作中不能按时受理信访事项,未能按时限回复办理结果的,一律给予通报批评。

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